本報記者 陳衍水 通訊員 劉鈺鑫

    為完善養(yǎng)老服務生態(tài)體系，實現(xiàn)銀發(fā)客群服務體驗升級，工行福州分行通過優(yōu)化場景運行建設、提升環(huán)境與設施等舉措，持續(xù)加強養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點場景建設。

    其中，轄內(nèi)南門支行營業(yè)部作為養(yǎng)老金融服務特色網(wǎng)點之一，通過服務環(huán)境、服務設施、應急管理、上門服務、服務保障、教育宣導六大提升工程，進一步做好養(yǎng)老金融旗艦型網(wǎng)點建設。

    場景建設寫好適老服務第一筆

    完善服務設施、優(yōu)化網(wǎng)點服務場景建設是寫好適老服務的第一筆。養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點每周開展內(nèi)外部環(huán)境整理、清潔，與公共道路暢通連接，在網(wǎng)點入口處張貼公示網(wǎng)點電話號碼，確保有行動障礙的老年客戶進入網(wǎng)點后，第一時間響應服務。

    在服務設施方面，網(wǎng)點內(nèi)設置有愛心座椅、愛心窗口，在填單臺區(qū)域設擺大字版老年客戶專屬業(yè)務填單模板，并對客戶可能會接觸到的各類陳設和物品尖銳處做平滑處理。

    此外，網(wǎng)點還配備鈔袋、飲水機、不同度數(shù)的老花鏡、大字號計算器等8種基礎服務設施，以及急救箱、體重身高血壓儀一體測量機、可升降移動填單臺、輪椅等適老服務設施，并采用橙黃色大字體和圖形展示各類服務標志、風險提示，進一步提升老年客戶服務體驗。

    兩區(qū)打造打好適老服務精準牌

    網(wǎng)點貼心設置“兩區(qū)”——長者驛站專屬服務區(qū)、親子娛樂區(qū)。

    長者驛站專屬服務區(qū)特別配置適合不同視力程度老年客戶需求的老花鏡（單光老視成鏡屈光度覆蓋1.0—3.0），還增配自動體外除顫儀（AED）設施，以備不時之需。

    在大廳等候區(qū)旁的親子娛樂活動區(qū)，為客戶提供閱讀繪本、玩偶等服務設施，提升攜幼兒到店客戶的體驗感，讓等候不再單調(diào)乏味。同時，暖心做好安全及衛(wèi)生管理，在區(qū)域內(nèi)為兒童及家長配備免水洗手液、鞋套及濕巾。

    應急管理系好適老服務第一扣

    網(wǎng)點定期開展老年客戶突發(fā)狀況處置應急演練，確保員工能妥善處理相關情況，并加強員工基礎應急救護技能培訓，進一步提升應急處理能力；與周邊醫(yī)療機構建立快捷、常態(tài)化聯(lián)系，快速應對各類突發(fā)事件，對到店老年客戶表示發(fā)生資金被騙等涉及資金安全的緊急情況，均安排彈性窗口快速辦理相關手續(xù)。

    服務保障邁好適老服務第一步

    網(wǎng)點為確有特殊原因不能親自來辦理業(yè)務的老年客戶提供上門服務。一是建立營業(yè)網(wǎng)點適老服務工作方案，及時傳達、學習適老服務規(guī)范及要求，倡導尊老、愛老、適老理念，關心老年客戶需求，提升服務品質(zhì)。二是設立公眾教育專區(qū)，積極落實金融消費者權益保護相關要求，建立客戶意見處理機制，及時妥善處理老年客戶訴求。

    宣傳教育傳好適老服務第一棒

    一方面，立足網(wǎng)點宣傳陣地，通過金融沙龍、發(fā)放宣傳折頁等形式，向老年客戶常態(tài)化普及消費者權益保護、智能設備使用等知識。另一方面，積極聯(lián)動社區(qū)，為廣大老年消費者提供金融知識宣導、解答等服務，增強老年客戶風險防范意識，提升智能設備使用能力，守住自己的“錢袋子”。

    下一步，工行福州分行將堅持以提升老年客群體驗為根本出發(fā)點和落腳點，聚焦養(yǎng)老場景特色需求，以解決老年客群最關切問題為切入點，不斷深化適老化改造、細化到店服務標準、優(yōu)化服務流程，打造網(wǎng)點行動無阻、溝通無礙、業(yè)務無怠、遇事無憂、關愛無瑕的養(yǎng)老金融特色服務。

（編輯 汪世軍 孫倩）