■本報記者 郝飛

    近年來，江蘇沭陽農(nóng)商銀行通過“集中作業(yè)”模式，促進強總部、強隊伍、強基礎(chǔ)、強服務，為基層減負，不斷提升客戶滿意度，實現(xiàn)網(wǎng)點輕型化、管理精細化、服務優(yōu)質(zhì)化和經(jīng)營特色化等方面的齊頭并進。

    截至4月末，該行已成立汽貿(mào)特色支行、花木特色支行、板材特色支行各1個，實現(xiàn)對地方特色產(chǎn)業(yè)鏈的有力支持。

    讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

    “集中作業(yè)”模式是將傳統(tǒng)的業(yè)務處理流程再造，改變原有以網(wǎng)點為單元的業(yè)務處理體系。

    江蘇沭陽農(nóng)商銀行明確讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，由“集中作業(yè)”中心對基層運營權(quán)限上收，從全行選拔綜合素質(zhì)高、業(yè)務能力強的員工，分配到遠程授權(quán)、事后監(jiān)督、賬戶管理等崗位，實行專崗專職專人運作模式。

    伴隨著“集中作業(yè)”中心工作的推進，該行逐步上線新的業(yè)務辦理系統(tǒng)，使業(yè)務操作、運營管理全流程可查詢、可驗證、可追溯。

    該行“集中作業(yè)”中心依托作業(yè)平臺，取消了原來“一手清”的業(yè)務處理方式，風險管控層級同步上收，在提高結(jié)算質(zhì)量和效率的同時，加強了對業(yè)務系統(tǒng)風險的管控。

    向營銷服務型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

    在“集中作業(yè)”模式下，江蘇沭陽農(nóng)商銀行網(wǎng)點從交易操作型向營銷服務型逐步推進，全員抓營銷、全員抓服務的格局加快形成。

    該行緊跟客戶交易習慣的轉(zhuǎn)變，通過不斷增加自助機具并減少柜員數(shù)量，引導柜員逐步轉(zhuǎn)崗分流，提升客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等面對面開展營銷服務人員的占比。近兩年來，該行累計轉(zhuǎn)崗柜員達30人。

    該行還不斷強化崗位聯(lián)動，柜員在業(yè)務受理過程中開展“一句話營銷”，對有信貸授信、增信、用信以及相關(guān)金融需求的客戶實時登記，及時將信息反饋客戶經(jīng)理跟進，第一時間支持到位。大堂經(jīng)理依托智能廳堂平臺對來網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶進行身份識別、挖掘需求，在辦好業(yè)務的同時提供一攬子金融解決方案。

    提升員工業(yè)務水平

    江蘇沭陽農(nóng)商銀行在調(diào)整業(yè)務模式、服務方式的同時，實現(xiàn)無紙化操作、電子化管理、智慧化運營，逐步將人員從繁重的手工勞動中解放出來，一線人員的營銷和服務熱情不斷激發(fā)。

    該行建立日日學、周周練、月月考、常常抓的學習制度，通過集中學、自主練、定期考、等級管、動態(tài)評以及負責人帶學、領(lǐng)學、督學等方式，引導全員充分利用一切時間學在日常、學在經(jīng)常。對優(yōu)秀員工提供參與外部競賽機會，對競賽優(yōu)勝人員實施獎勵，有力促進比學趕超。

    該行還不斷推行“集中作業(yè)”運行考核通報機制，按月對遠程授權(quán)、事后監(jiān)督、賬戶管理等差錯、違規(guī)、問題等情況進行分類考核與通報，做好整改問責，倒逼合規(guī)操作。同時，將考核與培訓結(jié)合起來，建立健全問題庫，加強案例剖析教育，以身邊事教育身邊人。

    新社匯平臺聯(lián)合創(chuàng)始人煜陽對《農(nóng)村金融時報》記者表示，業(yè)務“集中作業(yè)”對農(nóng)商銀行的發(fā)展有如下幾方面促進作用：一是提升業(yè)務管理效率，通過將大量占用人力和時間的業(yè)務集中到總行或區(qū)域管理中心進行處理，可更加高效地管理這些業(yè)務，減少不必要的資源浪費；二是優(yōu)化業(yè)務辦理流程，減少了冗余環(huán)節(jié)，進一步提高業(yè)務處理的速度和效率；三是降低前臺風險并減少運營成本，“集中作業(yè)”模式將部分業(yè)務轉(zhuǎn)移到后臺中心處理，降低了前臺柜員的工作強度，減少了業(yè)務差錯率，強化了業(yè)務風險管理；四是促進網(wǎng)點輕型化和管理精細化，使網(wǎng)點能夠?qū)Ｗ⒂谔峁└觾?yōu)質(zhì)的服務和營銷工作，實現(xiàn)網(wǎng)點的輕型化轉(zhuǎn)型；同時，“集中作業(yè)”還加強了總行對網(wǎng)點的管理力度，通過強化培訓、抓實監(jiān)督考核等方式，提高精細化管理水平。

    中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜認為，“集中作業(yè)”模式可以實現(xiàn)服務優(yōu)質(zhì)化和經(jīng)營特色化，通過“集中作業(yè)”平臺的建設和推廣，銀行可以更加精準地把握客戶需求，提供更加個性化的金融產(chǎn)品和服務。同時，銀行還可以結(jié)合自身的優(yōu)勢和特點，打造具有特色的服務模式和品牌形象，提高市場競爭力。

    （通訊員苗啟德對本文亦有貢獻）