■王平濤

    農商銀行作為縣域金融主力軍，面對農村金融場景日益復雜化和消費者需求不斷升級的挑戰，如何降低投訴率，提高人民群眾滿意度？

    筆者認為，應綜合分析消費者投訴規律，探尋優化發展路徑，以合規為基礎、市場為導向、發展為目標，構建包括基層服務下沉、投訴處置規范化、督導培訓長效化、宣教陣地建設、人才體系培育和獎懲制度激勵在內的系統化工作格局，打造覆蓋服務優化、流程規范、普法宣傳等全鏈條機制，著力提升消保質效，促進社會和諧和農商銀行高質量發展。

    客戶投訴成因分析

    從監管政策演進脈絡審視，監管機構正不斷強化對金融創新的監管，以確保金融消費者權益得到保護。在《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等監管框架加速迭代的政策調整期，基層網點執行《銀行業保險業消費者投訴處理管理辦法》時面臨三個堵點：操作細則完備性欠缺、糾紛處置標準區域化差異、新興業務監管覆蓋遲滯。

    聚焦金融適老化服務標準構建、互聯網金融營銷行為規范等創新領域，制度供給與市場發展呈現明顯異步性。這種制度滯后性，為基層網點在處理諸如數字支付糾紛、賬戶限制及管控爭議等新型投訴時，缺乏明確指導依據。與此同時，區域性金融發展不均衡使同質化投訴在不同縣域面臨差異化處置標準，加劇消費者對金融公平性的質疑。

    機構運營層面存在三個矛盾：其一，產品適配性不足。信貸風險緩釋工具雖取得發展，但仍存在產品適配性不足、靈活性缺失問題，特別是還款機制動態調整功能不足，不僅影響客戶信貸體驗，還存在潛在風險。

    其二，服務能力不足。基層人員因專業知識和技能不足，導致消費糾紛調解效果差、消費者滿意度低。

    其三，科技應用效能不足，智能化投訴分析體系尚未形成完整架構，多數投訴工單依賴人工歸類，風險預警時效較行業基準值存在滯后。技術賦能不足限制投訴數據價值的深入挖掘，使制定精準策略的依據顯得薄弱。

    從消費者訴求維度觀察，一是縣域客戶維權意識覺醒與金融素養提升形成反差，服務預期與實際體驗存在落差。這種認知在移動支付普及和數字金融下沉過程中尤為凸顯，老年群體因操作障礙產生的服務中斷投訴占比激增，這反映出傳統柜面服務向數字渠道遷移時，操作流程和應急輔導機制亟待完善。

    二是客戶對金融產品透明度的要求已從簡單費率公示轉向全周期信息披露，然而，農商銀行傳統服務模式在應對這種需求時顯得力不從心。

    三是金融消費者對服務響應速度的期待已從傳統“T+1”模式升級為實時交互標準，而現有系統架構難以支撐秒級響應的服務需求。投訴處理過程中，客戶不僅要求流程透明可追溯，還渴望得到充滿人情味的溝通，這種雙重訴求對農商銀行服務體系靈活性與人文關懷提出考驗。

    客戶投訴治理之策

    基于新形勢下客戶投訴呈現新變化，農商銀行應堅持以客戶為中心，全面推進客戶投訴管理體系向精準化、生態化縱深發展，著力構建金融服務治理新模式。

    構建理念引領型認知體系。其一，要深化網點員工對服務理念的認知，將“以客戶為中心”的服務理念深深植根于組織文化中，充分激發投訴治理在構建百姓信賴銀行戰略中的核心驅動力。其二，建立投訴案例價值轉化機制，通過構建“投訴溯源—價值提煉—服務迭代”三維模型，建立投訴事件回溯分析機制，形成涵蓋問題識別、整改落實、效果評估的全流程服務改進閉環，培育全員共情的服務文化。

    推行服務管理標桿化。在服務流程優化層面，實施彈性窗口調度機制；嚴格執行全渠道取號管理，針對特殊需求客戶提供個性化取號指導；建立客戶等候時長智能預判系統，實現精準化等候提示；不斷完善多渠道分流策略，根據客戶不同特征，精準推薦電子銀行、智能終端等適配的服務渠道，并為客戶提供詳盡的標準化操作指引。

    在服務交互規范層面，建立客戶識別檔案，實施主動服務干預；創新服務等待場景管理模式，通過主題微講堂、智能交互設備等多元化手段緩解客戶焦慮；制定特殊客群服務規程，對老年人、軍人、外籍等群體建立差異化溝通標準，規范服務用語及語音語調；完善政策解釋標準化流程，建立專業術語通俗化轉換機制。

    在制度執行保障層面，筑牢消保工作機制基礎。通過構建涵蓋多元場景的政策宣導體系，設立標準化、規范化合規公示區域，并借助互動沙龍活動進一步加深客戶對權益的認知。嚴格執行服務響應時效管理，落實關鍵節點實時監測預警機制；推行靈活的業務預約管理模式，依據客戶需求實時調配服務資源，并優化服務窗口布局與流程銜接設計。完善全渠道服務協同機制，制定統一跨渠道服務標準，并加強對服務場景切換過程中流程追蹤與問題響應的力度。確保服務體驗連貫性。

    建立投訴治理長效機制。統籌推進投訴案例轉化工程，搭建跨部門案例信息共享平臺，建立“問題診斷—方案設計—改進實施—效果評估”全鏈條閉環迭代體系，實現投訴治理與服務優化雙向賦能。深化與地方金融糾紛調解中心、司法部門對接機制，推進“調解+仲裁+訴訟”多元化解機制銜接落地。重點強化典型案例提煉與經驗共享，建立可復制的調解案例轉化模型，全面提升消費者權益保護工作專業化水平和公眾信任度，從源頭上實現矛盾糾紛的實質性化解。

    完善全渠道服務生態優化。推進智能服務升級工程，優化自助設備功能布局，實施老年客群智能服務適老化改造，確保設備運維在15分鐘內快速響應。創新人才梯隊培養模式，實施服務管理人員專業資質認證制度。深化外部合作機制，設立跨機構業務協調專員崗位，構建第三方業務知識共享平臺，在重點分支機構配置專業化投訴管理崗。

    深化金融消費者教育體系。針對新型維權渠道特征，構建網絡輿情實時監測系統，建立社交平臺敏感詞庫與應急處置預案。強化金融知識普及力度，開發客戶權益保護系列教育課程。建立非理性投訴甄別機制，完善糾紛調解工作規程，推行“依法維權”引導制度，構建客戶訴求分級響應通道，實現服務規范與公眾教育有機融合。

    （作者系湖北咸寧農商銀行黨委委員、副行長）