本報記者 鄭長靈 通訊員 劉云

    金融消費訴求向誰反映？遇到問題誰來解決？這些都是金融消費者普遍關心的問題。

    今年以來，江西贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行推出“碼上掃馬上辦”消保服務平臺，讓消費者的訴求反映和問題處理觸手可及，暢通問題處理的快速通道，提高金融服務的滿意度。

    該平臺圍繞“搭建一個入口、完善一套流程、做好一次回訪”，著力推動金融消費者訴求和相關問題的快速響應和處理。

    “搭建一個入口”是指搭建訴求反映入口。這個入口建立在嚴格數(shù)據(jù)安全防護的基礎上，由贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行各成員行開發(fā)一個可嵌入微信公眾號等渠道的二維碼，該碼支持文字、圖片等形式提交問題。客戶掃碼提交問題后，系統(tǒng)自動生成工單，記錄問題詳情、提交時間、客戶聯(lián)系方式等信息。

    “完善一套流程”是指完善問題處理流程。贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行按照受理登記、分類派單、調(diào)查處理的步驟，回復消費者的訴求或處理相關問題；明確普通消費投訴問題在24小時內(nèi)處理完畢，需跨部門處理的復雜消費問題3個工作日處理完畢，需總行領導協(xié)調(diào)的疑難消費問題5個工作日內(nèi)處理完畢。

    “做好一次回訪”是指做好滿意度回訪。贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行堅持把群眾滿意作為推出“碼上掃馬上辦”的出發(fā)點和落腳點，在答復消費者反映訴求或相關問題處理一周后，采取入戶或電話方式進行回訪，全面了解群眾對問題處理的滿意度，對于消費者訴求合理卻對處理結果不滿意的情況，將重新啟動處理流程，并對處理不當或不力的責任人員進行問責。

    據(jù)介紹，贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行“碼上掃馬上辦”消保服務平臺的推出，拓寬了群眾訴求反饋受理渠道，發(fā)揮了群眾監(jiān)督作用，為提高前臺服務質(zhì)量發(fā)揮了積極作用。

（編輯 汪世軍 賀?。?/p>