■郝飛

    近日，中國(guó)人民銀行上海市分行等十部門聯(lián)合印發(fā)的《上海養(yǎng)老金融服務(wù)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的工作方案》要求，各金融機(jī)構(gòu)要聚焦不同老齡群體提供多樣化養(yǎng)老金融服務(wù)，支持備老群體做好養(yǎng)老資金儲(chǔ)備和財(cái)富規(guī)劃，提升金融服務(wù)適老化水平。

    隨著老年群體規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其金融需求日益多樣化和個(gè)性化，銀行做好適老化金融服務(wù)不僅是履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，更是拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要契機(jī)。

    筆者認(rèn)為，強(qiáng)化養(yǎng)老金融服務(wù)，需要銀行從設(shè)施建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字適老化改造以及金融知識(shí)普及等方面發(fā)力，讓老年群體能夠平等、便捷地享受金融服務(wù)，在金融服務(wù)中有更多的獲得感、幸福感和安全感，共享金融發(fā)展成果。

    硬件設(shè)施方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)全面推進(jìn)適老化改造。許多老年人行動(dòng)不便，無(wú)障礙坡道的建設(shè)就顯得尤為重要。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，銀行需設(shè)置“等候?qū)^(qū)”“服務(wù)專區(qū)”“彈性窗口”或“愛心專座”，并配備老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅等便捷服務(wù)設(shè)施，提升老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)的舒適度和便利性；在養(yǎng)老金領(lǐng)取等業(yè)務(wù)集中辦理時(shí)段，調(diào)增柜臺(tái)數(shù)量和服務(wù)人員配備，能有效減少老年人的等待時(shí)間。

    在服務(wù)方式上，銀行要充分考慮老年客戶的特殊性。一方面，要積極開發(fā)簡(jiǎn)單、靈活、易于理解的專屬金融產(chǎn)品，以滿足老年客戶多元化養(yǎng)老需求；另一方面，對(duì)于行動(dòng)不便、書寫有困難、視聽存在障礙的老年客戶，在依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，盡可能創(chuàng)造條件提供優(yōu)質(zhì)便利服務(wù)，對(duì)不能到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)并提出上門訴求的，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，派專人上門服務(wù)，并做好錄音錄像和客戶資料留存。

    此外，銀行在推動(dòng)智能化、數(shù)字化改造過(guò)程中，應(yīng)兼顧老年人需求。開發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”的手機(jī)App、智能終端及門戶網(wǎng)站，簡(jiǎn)化操作流程，放大字體，增加語(yǔ)音提示等功能，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。同時(shí)，為愿意嘗試使用智能設(shè)備的老年客戶提供技術(shù)咨詢，幫助他們?nèi)谌胫腔凵鐣?huì)，并且規(guī)范個(gè)人信息收集、使用等環(huán)節(jié)的操作，保障老年人使用智能技術(shù)的安全性。

    銀行還應(yīng)積極參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，尤其是加強(qiáng)針對(duì)老年人的宣傳。深入街道、社區(qū)、養(yǎng)老院等老年人活動(dòng)高頻場(chǎng)所，以通俗易懂的形式講解金融知識(shí)，幫助老年客戶提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)能力，重點(diǎn)宣傳防范涉老“金融詐騙”、個(gè)人支付敏感信息保護(hù)等知識(shí)，曝光典型違規(guī)案例，強(qiáng)化正面引導(dǎo)和警示教育，協(xié)助老年人防范金融風(fēng)險(xiǎn)。