本報記者 賈麗

    3月15日，國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動，積極完善售后服務(wù)體系。該倡議指出，秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵實(shí)體店經(jīng)營者承諾實(shí)行七日無理由退貨。同時，鼓勵經(jīng)營者承諾更長時間的無理由退貨。

    對此，包括國美等在內(nèi)的多家零售企業(yè)表示，將積極響應(yīng)號召。電商天使投資人、前京東電商戰(zhàn)略分析師李成東在接受《證券日報》記者采訪時表示，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)部門已經(jīng)形成廣泛聯(lián)合和協(xié)作，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系越來越完善。未來“七日無理由退貨制度”有望實(shí)現(xiàn)線上線下全覆蓋。

    “消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的‘七天無理由退貨’規(guī)定，目前效力只針對線上消費(fèi)，在線下仍只是倡議階段，在此次相關(guān)部門的倡議中，商家仍是自愿參與，不是必須參與。不過，從目前效果來看，主流的零售企業(yè)都積極響應(yīng)。無論線上、線下，七天無理由退貨對于消費(fèi)者而言都是相對比較有利的，可以在一定程度上保障其權(quán)益。”易觀流通行業(yè)分析師陳濤在接受《證券日報》記者采訪時表示。

    李成東認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)“七天無理由退貨”這一服務(wù)在線下線上的統(tǒng)一，是對消費(fèi)者的保護(hù)，也是大勢所趨。零售商只有加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，線下實(shí)體店才會更有優(yōu)勢，并對線上形成引流。

    此次國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合倡議，承諾的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行退貨承諾。對消費(fèi)者的合理訴求不拖延，及時辦理退貨，及時向消費(fèi)者返還已支付的商品價款，提高消費(fèi)者滿意度；承諾的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所醒目位置，向消費(fèi)者公示本店無理由退貨規(guī)則，在銷售商品過程中，主動向消費(fèi)者說明；經(jīng)營者履行承諾的情況，接受相關(guān)部門的監(jiān)管和社會公眾的監(jiān)督。

    這一倡議從及時性、透明度等方面入手，多維度提倡零售企業(yè)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    近年來，隨著直播電商、社交電商等逐漸成為主流消費(fèi)方式，一系列問題也日益顯現(xiàn)。在服務(wù)領(lǐng)域提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已越發(fā)重要。業(yè)界認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該起到帶頭作用，推動形成高標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)范，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    國美方面透露，在推動售后服務(wù)升級方面，除了實(shí)現(xiàn)“七天無理由退貨”在線上線下的全覆蓋，目前國美還與中國商業(yè)聯(lián)合會攜手，啟動《零售買手選品規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為零售業(yè)樹立選品和服務(wù)標(biāo)尺。

    中國商業(yè)聯(lián)合會副會長張麗君表示，《零售買手選品規(guī)范》將是行業(yè)首個規(guī)范零售選品要求的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求，將對滿足消費(fèi)者品質(zhì)需求產(chǎn)生積極意義，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著更多零售企業(yè)及電商在線上線下服務(wù)統(tǒng)一，行業(yè)整體的標(biāo)準(zhǔn)將被推高。

    陳濤認(rèn)為，隨著新零售發(fā)展，行業(yè)應(yīng)建立適應(yīng)線上線下融合發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、競爭規(guī)則，引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，“七天無理由退貨”可以解決線上消費(fèi)中“所見非所得”的痛點(diǎn)。線上、線下服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品質(zhì)的一致化是趨勢。企業(yè)在具體實(shí)施中，線上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以引入線下，線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以借鑒到線上。