本報記者 郭冀川

    8月3日，工業(yè)和信息化部（下稱“工信部”）公布《關于2022年第二季度電信服務質(zhì)量的通告》（下稱“《通告》”），從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經(jīng)營及消費提示等三方面，對2022年第二季度電信服務質(zhì)量有關情況進行了介紹。

    工信部表示部署進一步規(guī)范電信服務工作，印發(fā)《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》，組織召開全國視頻宣貫會，著力規(guī)范電信業(yè)務營銷行為，改善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務，確保電信服務平穩(wěn)有序。督促基礎電信企業(yè)健全服務體系，聚焦群眾反映的突出問題，加大重點環(huán)節(jié)管理力度，優(yōu)化業(yè)務流程，加快推進異地辦理，增強窗口服務能力，不斷提升用戶滿意度，全力營造健康有序的電信服務環(huán)境。

    及時有效開展廣東、福建、浙江、江西等地暴雨洪澇，以及四川6.0級地震、內(nèi)蒙古暴風雪、湖南建筑樓坍塌等突發(fā)事件應急通信保障工作。全行業(yè)累計出動應急人員23.9萬人次、應急車輛7.7萬臺次、發(fā)電油機及其他應急設備10.6萬臺次，共搶修恢復基站3.89萬站次，發(fā)送應急預警短信息22.65億條，全國通信網(wǎng)絡運行平穩(wěn)。

    組織開展應用商店在架APP季度抽測，OPPO、華為、vivo應用商店APP抽檢合格率環(huán)比分別提升19.3%、8.3%、6.1%，分發(fā)下載排名前十的應用商店整體抽測合格率環(huán)比提升8.1%。指導360、快手兩家分發(fā)平臺率先建立APP簽名認證體系，幫助用戶提高對惡意、仿冒類APP的識別防范能力。組織召開“護童計劃-APP個人信息保護評審會”，積極引導企業(yè)加強未成年人個人信息保護工作。引導APP技術檢測產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展，組織實施APP用戶權益保護檢測能力一致性比對驗證，首批6家企業(yè)通過驗證。

    工信部還嚴格監(jiān)督執(zhí)法，組織檢測57萬款APP，責令整改358款，公開通報121款。組織各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，共查處違規(guī)電信企業(yè)172家次。其中，對存在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務問題的企業(yè)，約談提醒58家次，通報批評15家次，行政處罰20家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責令整改61家次，通報批評81家次，行政處罰3家次。17家企業(yè)因行政處罰被列入電信業(yè)務經(jīng)營不良名單。

    電信用戶投訴申訴情況方面，工信部數(shù)據(jù)顯示，2022年第二季度，全國電信用戶申訴率為25.8人次/百萬用戶。其中，涉及服務爭議的電信用戶申訴率為12.3人次/百萬用戶，占比47.5%；涉及資費、收費、營銷爭議的電信用戶申訴率為9.7人次/百萬用戶，占比37.6%；涉及網(wǎng)絡質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶，占比14.9%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權益。

    2022年第二季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.56萬件。其中，渠道反饋類投訴14.82萬件，占比44.2%；服務功能類投訴12.97萬件，占比38.7%；個人信息保護類投訴2.99萬件，占比8.9%；其他類投訴2.77萬件，占比8.2%。在接入平臺的139家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，北京暢游時代數(shù)碼、廣東長城寬帶、重慶度小滿等5家企業(yè)投訴處理及時率未達到95%的指標要求，工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)改進提升。

    2022年第二季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴3.14萬件次，環(huán)比下降25%，同比下降27%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.7萬件，占比54.2%；涉及個人信息及權限問題的投訴1.38萬件，占比44.0%；涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴568件，占比1.8%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的54款不良手機應用進行了下架處理。

    2022年第二季度，12321受理中心受理關于騷擾電話的投訴7.62萬件，環(huán)比上升53.0%，同比下降10.1%。受理關于垃圾短信的投訴4.1萬件，環(huán)比上升47.8%，同比上升34.0%。工業(yè)和信息化部已督促相關電信企業(yè)對上述投訴進行核查處置。

    對于經(jīng)營及消費提示，工信部要求各相關企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求，認真開展自查自糾，加強對業(yè)務營銷、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、窗口服務等重點環(huán)節(jié)的檢查整改。同時，對照電信服務各項規(guī)定，進一步完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，健全長效機制，不斷規(guī)范提升服務水平。

（編輯 田冬）