1月15日，平安人壽董事長兼CEO丁當首次披露了平安人壽“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經(jīng)營價值：到2022年將節(jié)約人力8萬人，節(jié)約人力成本約84億元；到2022年客服門店零增長，節(jié)約成本約530億元；到2022年五年累計節(jié)約紙張3億張，減少碳排放30萬噸。

    實際上，在互聯(lián)網(wǎng)金融等新興業(yè)態(tài)的沖擊下，傳統(tǒng)金融機構(gòu)的零售業(yè)務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。大多數(shù)銀行都在被迫收縮零售業(yè)務(wù)。“智慧客服”、“智慧柜臺”改造成了傳統(tǒng)金融機構(gòu)應(yīng)對挑戰(zhàn)的一致舉措。

    “智慧客服”降本增效

    平安人壽董事長兼CEO丁當指出，目前平安壽險有四大特征：規(guī)模大，客戶已達到9000萬人，保單1.1億件，保單服務(wù)6000萬件；類型多，保險產(chǎn)品有600多種，服務(wù)項目300多種，服務(wù)周期大于20年。但在業(yè)務(wù)增長的同時，未來五年將面臨全方位的四大挑戰(zhàn)。第一大挑戰(zhàn)是未來五年成本壓力大，服務(wù)業(yè)務(wù)量將增長3倍，達到1.9億件；傳統(tǒng)模式下服務(wù)人員目前為3萬人，未來需要9萬人。服務(wù)熟手培養(yǎng)需要2年時間。第二大挑戰(zhàn)是傳統(tǒng)風控迎接大數(shù)據(jù)革命。第三大挑戰(zhàn)是服務(wù)門店擴張壓力大。目前平安人壽有55家客服門店，五年后門店數(shù)量需要增長至5500個。第四大挑戰(zhàn)是地域性客戶體驗平均化，偏遠地區(qū)的用戶凈推薦值（NPS）追趕一線城市。

    丁當表示，智慧客服構(gòu)建的“業(yè)務(wù)甄別，風險定位、在線自助、空中門店”四大核心能力能全面解決壽險面臨的挑戰(zhàn)。目前平安55家客戶門店都已完成智能化升級改造，歷時半年多，耗資上億元。根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測，依托智慧客服，件均服務(wù)的時長將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘；到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬人，客服門店將實現(xiàn)零增長，所節(jié)省的紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。

    同時，在“智慧客服”服務(wù)模式下，70%的理賠客戶可以實現(xiàn)30分鐘內(nèi)賠付，96%的投?？梢詫崟r承保。截至目前，“智慧客服”已累計受理空中業(yè)務(wù)超4萬件，日均受理約500件，最遠服務(wù)于身處非洲的客戶，最快用時3分鐘。

    實施網(wǎng)點升級改造

    實際上，除了保險業(yè)面臨金融科技的挑戰(zhàn)外，互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，也對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成壓力。在零售客戶減少最明顯的外資銀行，網(wǎng)店升級改造也在大張旗鼓地進行。

    渣打銀行（中國）有限公司（簡稱“渣打中國”）上周宣布渣打銀行黃陂南路支行暨夢想體驗館正式開業(yè)。與傳統(tǒng)銀行不同，該支行采用分離式經(jīng)營模式。渣打夢想體驗館沒有任何現(xiàn)金柜臺或銀行自助機具，不展示任何金融產(chǎn)品，而是擺放VR游樂設(shè)施、視頻自拍機、自助錄制明信片的機器等。讓客戶在夢想體驗館娛樂，著力營造與客戶的“第一次接觸”。“最后一公里”的任務(wù)則留給位于商場地下二層的無現(xiàn)金支行。支行還將營業(yè)時間延長至工作日晚8點，且周末正常營業(yè)，以更好地迎合現(xiàn)代都市人的生活節(jié)奏。

    某股份制銀行上海分行在2017年底前完成所有60家支行的改造工程。網(wǎng)點大堂里所有現(xiàn)金柜面一個不留，取而代之的是各種銀行業(yè)務(wù)操作機具。