■本報記者 毛宇舟

    今年以來，多家銀行上線了智能客服系統，例如招商銀行APP7.0就推出了智能助理服務，該服務是以語音交互、精準識別為基礎，減少用戶們的操作路徑，讓服務能夠實現一“語”直達。招行手機用戶們可以通過特定口令，在APP的任何界面、隨時隨地喚醒智能助理。

    中信銀行則在近日與騰訊云推出智能語音服務產品，幫助視障用戶體驗無障礙移動金融服務。普通用戶只需打開手機銀行APP，按住語音服務鍵，通過語音指令直達所需服務，并根據語音操作提示，完成轉賬、查詢、理財等日常金融交易。

    招商銀行客服機器人支持包括問答、轉賬任務、賬務查詢任務、理財任務、閑聊等場景，客服機器人為復雜的金融交易場景提供解決方案。同時，智能語音支持可信收款人轉賬的模式。與傳統銀行語音客服機器人不同的是，當用戶問到非業務問題時，招商銀行客服問答機器人將開啟寒暄模式，對客戶的問題進行回答，形成自然開放的語言交互情境，使機器人客服與用戶形成友好互動。

    光大銀行則在近日舉行的手機銀行媒體開放日上，展示了視頻客服等功能，其新增的“智能文字服務”，反應速度在毫秒級，回答準確率達90%以上，并在同業中率先實現“移動端人工視頻服務”，目前已進入試點階段。

    光大銀行電子銀行部總經理楊兵兵對《證券日報》記者表示，AI未來將替代標準化人工客服的職能，也就是簡單搜索等工作，人工客服的工作則轉為根據客戶畫像等，對客戶進行深一步的業務營銷等，在這個層面上，人工客服不可被替代。

    工行則早在2016年就推出智能客服“工小智”，通過不斷增強自然語義理解及上下文交互等技術水平，目前“工小智”識別率已達到98%，可以精準理解、快速識別并高效解決用戶提出的問題。數據顯示工行智能客服兩年多來累計解決客戶相關需求4億筆。

    人工智能在金融領域的應用可大致歸為三類：第一類是智能投顧;第二類是智能電話客服;第三類是金融預測與反欺詐。而目前在金融領域應用最多的就是智能電話客服，相比于傳統的人工客服，智能電話客服確實具備諸多的優勢，對于金融企業來說，是一個發展趨勢。

    《證券日報》記者在平安銀行客服系統體驗過程中發現，與傳統的語音提示系統不同，AI客服對話已經較為流暢，只要說出借記卡、信用卡業務的相關字眼，就可以得到相關業務提示，如果需要人工服務，只需要語音說出即可，不再需要等待很長時間，或聽完全部業務提示再轉接人工服務，十分智能。

    一位銀行人士對記者表示，目前大多數銀行已經掌握AI技術，或者可以通過與科技公司合作達到，但是很多銀行仍然沒有選擇上線人工智能系統，看起來慢了半拍，這或許是基于各家銀行對于風險控制把握不一的原因。