本報記者 蘇向杲

    為切實保護消費者權益，中國太保集團以總部為先導，在全國各地開展形式多樣、內容豐富的“3·15”保險消費者權益保護系列活動，讓廣大客戶真正體會到“有溫度”的保險服務。

    聆聽客戶聲音，解決痛點問題

    自2016年以來，中國太保已形成高管聆聽客戶聲音的常態化機制，持續推動對客戶體驗痛點問題的發現和解決。截至2017年年底，中國太保各級機構高管累計體驗客戶界面6525人次，共推動和解決客戶體驗痛點903項。

    3·15期間，中國太保產、壽險各級機構在柜面、電話和多種線上渠道開展客戶界面體驗活動，通過聆聽投訴錄音、直接參與客戶投訴處理等多種方式，主動聆聽客戶聲音，解決服務痛點，并針對客戶反映較為集中、客戶體驗影響較大的問題形成專項優化任務，推動公司聚焦關鍵旅程，提升客戶體驗，切實保障消費者權益。中國太保產險還開展了服務滿意度調查，將《客戶服務人員行為規范》融入回訪問題中，通過電話、現場卷等方式，進一步了解保險消費者對行為規范的知曉度。

    融合線上線下，保障客戶權益

    近年來，中國太保積極為客戶提供電話、微信、APP、網站、短信等多種渠道服務，方便客戶通過任何服務終端、任何媒體形式與公司進行服務交互。

    中國太保壽險以切實保護客戶的合法權益為服務宗旨，積極落實“主動、便捷、快速、透明”的理賠服務要求。一是主動關心客戶在理賠申請中的困惑和痛點，對重大賠案、行動不便或有特殊困難的客戶設立上門服務機制，為理賠資料提供有困難的客戶尋找可替代的證明材料。二是實現便捷報案、便捷申請、全國通賠等多項服務措施，推出“太e賠”、“e閃賠”等移動端自助服務工具，客戶可隨時隨地輕松申請理賠；打造全國通賠通付服務，解決客戶異地理賠煩惱；簡化理賠申請資料，讓理賠更省心。三是持續提升理賠時效，加快推進公司理賠系統智能化建設，分級識別理賠風險，逐步提高小額理賠自動化處理比例，提升理賠處理效率，讓客戶享有最安心的理賠服務。四是通過保單理賠指南推送、理賠進度實時查詢、理賠結果短信通知、理算公式查詢等舉措，實現理賠透明化，讓客戶明明白白理賠。

    “太好賠”+“專享賠”，服務暖心客戶

    隨著車險市場的快速發展和車險消費的日益成熟，廣大客戶對車險服務不再滿足于同質化、單一化的理賠服務。中國太保創立車險理賠服務品牌“太好賠”，從廣大車險客戶的需求出發，構建了“三極三動，無憂無慮”的服務體系，推出“人傷無憂和車損無慮”服務，實現了“極速、極易、極暖”的客戶體驗。“太好賠”推出以來，已在中國太保產險41家分公司逾4000家機構落地，上萬名太保理賠員齊心協力，每天為超過2萬名客戶提供優質服務體驗。

    中國太保產險還推出了非車險理賠服務品牌“專享賠”，積極構建以“兩陪兩伴兩身邊、三專服務享無憂”為核心的理賠服務體系，通過“小案省心賠、重客尊享陪，人傷心相伴、風控無憂伴，支持在身邊、守護在身邊”6大舉措，提供“專注如一、專業品質、專屬于你”的客戶服務體驗。此外，中國太保產險近期全面升級包含線上解決問題、緊急信息傳遞、駕車醫療救援、路邊維修、緊急拖車、困境救援六項特色增值服務在內的全國免費道路救援服務，向客戶提供酒后代駕、代步車等區域性、個性化增值服務，同時為客戶開通全球國際SOS醫療救援服務通道，提供24小時電話及在線咨詢服務。