■本報(bào)記者 冷翠華

    近日，陳銘（化名）遭遇了一回哭笑不得的投保經(jīng)歷。

    據(jù)陳銘向《證券日報(bào)》記者介紹，他通過朋友推薦的二維碼投保了一份自認(rèn)為性價(jià)比較高的醫(yī)療險(xiǎn)，卻因疏忽大意，投保時(shí)將投保人姓名填寫成了自己的手機(jī)號碼，沒想到，自己竟然投保成功并在該險(xiǎn)企官微查收到了“有效保單”，投保人和被保險(xiǎn)人都是自己的手機(jī)號，看到保單后，陳銘蒙圈了。

    互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)一向以程序極簡來彰顯其對客戶體驗(yàn)的重視。的確，和線下繁瑣的投保程序相比，在線投保非常方便快捷。但值得注意的是，如果互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)的程序設(shè)置不夠嚴(yán)謹(jǐn)，一位追求程序簡化，則可能給后續(xù)環(huán)節(jié)埋下隱患。畢竟，賣掉一份保險(xiǎn)還只是開始，其服務(wù)尚需持續(xù)至保險(xiǎn)期滿。

    消費(fèi)者：

    收到保單才發(fā)現(xiàn)信息有誤

    據(jù)陳銘介紹，近期他正在為自己和家人進(jìn)行保險(xiǎn)安排，恰巧春節(jié)前一位業(yè)內(nèi)朋友分享了一款某財(cái)險(xiǎn)公司的癌癥醫(yī)療險(xiǎn)，看過產(chǎn)品介紹之后，他認(rèn)為該產(chǎn)品性價(jià)比比較高，投保限制少、費(fèi)用低，以他35歲的年齡，一年保費(fèi)僅需165元。

    “從決定購買到投保成功總共可能花了不到1分鐘。”據(jù)陳銘介紹，通過朋友提供的二維碼鏈接，他點(diǎn)擊立即投保之后，只填寫了投保人姓名、身份證號碼和聯(lián)系電話等幾項(xiàng)簡單的信息，然后直接微信支付就投保成功了。

    此后，陳銘在該財(cái)險(xiǎn)公司官方微信“我的保單”欄目看到了自己的電子保單。不過，令他震驚的是，投保人信息下面第一項(xiàng)顯示為“保險(xiǎn)人”，后面對應(yīng)的是自己的手機(jī)號碼，且被保險(xiǎn)人項(xiàng)目下對應(yīng)的也是自己的手機(jī)號碼。通過仔細(xì)回憶，陳銘判斷應(yīng)該是自己在填寫投保信息時(shí)誤將投保人信息填寫成了自己的手機(jī)號，且勾選了被保險(xiǎn)人“與投保人關(guān)系”為“本人”，因此，被保險(xiǎn)人信息由系統(tǒng)自動(dòng)生成，成為了與投保人一樣的手機(jī)號碼。

    陳銘表示，收到一份信息有誤的保單與自己的粗心有關(guān)，但這也暴露出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中的一些問題。令他感到不解的是，第一，為何在姓名欄可以成功填寫手機(jī)號碼且收到保單；第二，為何在投保人信息下面第一項(xiàng)出現(xiàn)的是“保險(xiǎn)人”，保險(xiǎn)人指的是承保人，應(yīng)該是保險(xiǎn)公司而非投保人。

    發(fā)現(xiàn)問題之后，陳銘立刻通過該險(xiǎn)企官微與其在線客戶聯(lián)系，第一次反應(yīng)問題之后客戶人員表示將盡快給予答復(fù)，不過此后并無消息，幾經(jīng)周折，陳銘終于收到了險(xiǎn)企要求提供的資料要求，準(zhǔn)備好之后他將資料回傳至保險(xiǎn)公司。3月13日，陳銘收到了了該險(xiǎn)企回復(fù)的變更信息，此時(shí)離保單生效已經(jīng)過去了一個(gè)月，不過，被保險(xiǎn)人信息已經(jīng)更正完畢，但在投保人信息下面第一項(xiàng)出現(xiàn)的仍然是“保險(xiǎn)人：陳銘”。

    記者體驗(yàn)：

    多數(shù)系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別

    對陳銘反應(yīng)的問題，記者通過他提供的互聯(lián)網(wǎng)投保平臺(tái)進(jìn)行了體驗(yàn)。在該平臺(tái)，投保人姓名確實(shí)可以成功錄入11位數(shù)的手機(jī)號碼，且在被保險(xiǎn)人信息欄下勾選“與投保人的關(guān)系”為本人之后，被保險(xiǎn)人信息即自動(dòng)生成，但在投保過程中頁面僅顯示被保險(xiǎn)人的年齡，沒有顯示完整信息，因此如果投保人信息錯(cuò)誤就會(huì)直接導(dǎo)致被保險(xiǎn)人信息錯(cuò)誤。

    不過，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)可以自動(dòng)識(shí)別明顯信息錯(cuò)誤。在另外3家平臺(tái)體驗(yàn)時(shí)，記者嘗試將投保人姓名填寫成手機(jī)號碼，都收到了系統(tǒng)提示。例如，在某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)上，記者將投保人姓名輸為手機(jī)號碼，發(fā)現(xiàn)最多只能輸入8位數(shù)，且姓名是數(shù)字的情況下，在點(diǎn)擊立即投保時(shí)，系統(tǒng)彈出提示：“客官，請輸入正確的投保人姓名”；在另一險(xiǎn)企的官微上，記者也進(jìn)行了體驗(yàn)，當(dāng)姓名填寫成手機(jī)號碼之后，系統(tǒng)提示“姓名只可輸入中英文及空格”。

    “如果投保人和被保險(xiǎn)人姓名填寫成了手機(jī)號碼，投保系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通過并發(fā)送保單嗎？”針對這一問題，記者咨詢了多家險(xiǎn)企，相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示，投保系統(tǒng)一定會(huì)自動(dòng)識(shí)別，投保不能成功。而在體驗(yàn)中，記者發(fā)現(xiàn)除了系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別明顯錯(cuò)誤，部分平臺(tái)的設(shè)計(jì)比較人性化，在支付之前有一步可選，即“點(diǎn)擊復(fù)查保單詳情”，消費(fèi)者可點(diǎn)擊再次核對投保信息，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

    從記者對消費(fèi)者的采訪來看，大家對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)品簡單、責(zé)任明晰、投保方便等優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)可度皆較高，但他們也同時(shí)擔(dān)心前端的銷售便捷會(huì)不會(huì)給以后可能發(fā)生的理賠帶來隱患。“手機(jī)鍵盤很小，容易按錯(cuò)鍵，最好設(shè)置復(fù)核機(jī)制，防止信息錯(cuò)誤帶來麻煩甚至引發(fā)理賠糾紛”，消費(fèi)者郭女士表示。

    業(yè)內(nèi)人士：

    外在便捷務(wù)必內(nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)

    在保單的投保人和被保險(xiǎn)人信息寫成了手機(jī)號碼的情況下，萬一發(fā)生需要理賠的情況，消費(fèi)者的這份保單會(huì)有效嗎？對此，記者采訪了幾位律師。

    其中，一位律師表示，保單應(yīng)該有效，但具體情況還需要看保險(xiǎn)公司的態(tài)度，消費(fèi)者應(yīng)盡快與保險(xiǎn)公司協(xié)商更改保單信息；另一位律師認(rèn)為，保險(xiǎn)投保都是實(shí)名制，且姓名與身份證號碼一一對應(yīng)，所以保單應(yīng)該有效，但此前并未遇到此類實(shí)際案例，出現(xiàn)理賠糾紛的可能性確實(shí)存在，他同樣建議盡快修改保單信息，避免糾紛。

    “在終端形式上，互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)的形式是極簡的，但這離不開一套嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的內(nèi)在體系”，某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人此前對記者表示。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，極致體驗(yàn)、簡單快捷等關(guān)鍵詞被加以高度關(guān)注，但應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，產(chǎn)品最終形式的簡化離不開嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虡I(yè)模式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)控制必須做到內(nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)，才能避免糾紛，防止消費(fèi)者利益受損或者增加險(xiǎn)企的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。