■冷翠華

    多家上市險企在近日發布的2025年半年度報告中或中期業績發布會上表示，已將AI（人工智能）作為核心戰略抓手，在全業務鏈條深化AI應用。

    目前險企對AI的運用大多處于技術賦能階段，即通過AI實施智能核保、理賠，提高運營效率；優化客戶服務，改善客戶體驗；監測分析客戶需求，提升營銷服務和產品設計的針對性等。保險代理人等從業人員也紛紛借助各類大模型加速向“專家顧問”轉型。

    筆者認為，長遠看，AI技術發展對保險行業的影響不會止步于技術賦能，其有望顛覆傳統的發展理念和模式，重塑行業經營理念、服務模式和決策體系。

    其一，重塑經營理念，推動保險業從“以產品為中心”走向“以客戶為中心”。

    在傳統經營理念下，保險公司大多以“我”為主開發產品，并想辦法將產品“賣”給消費者。AI技術的進步，可讓保險公司更加精準地描繪客戶畫像，洞見需求。例如在產品設計及定價上，AI技術將促使定制化、個性化特征更加凸顯；在客戶服務上，互動性、便捷性更為突出。從市場的角度看，誰更了解客戶，誰就能在競爭中脫穎而出。中小險企也有望在行業馬太效應凸顯的背景下，利用AI打造差異化競爭優勢。

    其二，重塑服務模式，促進保險業從“被動”走向“主動”。

    傳統的保險服務模式側重于風險發生后的理賠，近年來，強化風險管理，實施風險減量的理念已逐漸普及，AI技術的進步將進一步推動服務模式從“事后”走向“事前”。基于AI技術的海量數據收集、分析，為保險公司幫助客戶主動預防風險提供了更佳路徑，并能更大限度發揮保險業的社會風險管理功能。例如，利用AI技術和可穿戴設備，保險公司可以給消費者提供更有針對性的健康管理建議，降低消費者生病風險，并且對健康管理做得更好的客戶給予保費優惠，從而實現消費者支出減少且險企賠付支出減少的雙重目標。

    其三，重塑決策體系，促使保險業從“數據驅動”走向“智能驅動”。

    在傳統的管理決策體系中，行業慣例和從業人員的經驗是重要參考因素，數據的獲取和分析在整個決策體系中的權重相對較低，AI技術則有望打破信息獲取和分析的個人能力邊界，使保險公司的管理機制、組織架構、決策體系可以在海量數據收集分析的基礎上，進一步優化資源配置、提升運營效率，推動“數據驅動”向“智能驅動”躍升。構建數據驅動的決策文化，推動AI技術與業務系統的深度融合，將對險企的整體經營模式產生重要影響。

    AI正深刻重塑保險業的發展理念與運營模式，然而萬變不離其宗，保險業所依賴的大數法則和風險共擔原理不會改變，其風險管理與經濟補償的核心功能亦不會動搖。面對人工智能在各行業加速落地的新時代，險企亟須主動擁抱AI、深度整合AI、全面活用AI，推動人工智能與保險業務實現更深層次融合。