本報記者 蘇向杲 楊潔

    12月30日，銀保監(jiān)會發(fā)布消息，為維護公平公正的金融市場環(huán)境，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，銀保監(jiān)會制定并發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），自2023年3月1日起施行。    

    （圖片來自銀保監(jiān)會官網(wǎng)截圖）

    《管理辦法》共8章，57條，其中，明確消費者權(quán)益保護主體責任；遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準原則，加大行政處罰力度；治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線；規(guī)范銀行保險機構(gòu)個人信息處理行為等。

    《管理辦法》提到，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權(quán)益保護體制機制，將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

    保障消費者自主選擇權(quán)

    禁止五類行為

    銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當保障消費者自主選擇權(quán)，不得存在以下情形：強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務(wù)；利用業(yè)務(wù)便利，強制指定第三方合作機構(gòu)為消費者提供收費服務(wù)；采用不正當手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。

    此外，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)當明示年化利率。

    嚴格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品

    銀行保險機構(gòu)應(yīng)當嚴格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴格審核投資者資質(zhì)，不得組織、誘導多個消費者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。

    不得采用暴力等不正當手段實施催收

    銀行保險機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范催收行為，依法依規(guī)督促債務(wù)人清償債務(wù)。加強催收外包業(yè)務(wù)管理，委托外部機構(gòu)實施催收前，應(yīng)當采取適當方式告知債務(wù)人。

    銀行保險機構(gòu)自行或者委托外部機構(gòu)催收過程中不得存在下列情形：冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義實施催收；采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收；采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實施催收。

    規(guī)范核保理賠管理

    針對“核保空心化、理賠核保化”問題，《管理辦法》提到，保險公司應(yīng)當勤勉盡責，收到投保人的保險要求后，及時審慎審核投保人提供的保險標的或者被保險人的有關(guān)情況。保險公司應(yīng)當對核保、理賠的規(guī)則和標準實行版本管理，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關(guān)情況進行審核。

    不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)

    銀行保險機構(gòu)應(yīng)當積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

    此外，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無障礙建設(shè)，提供更加細致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。

    保護消費者信息安全權(quán)

    銀行保險機構(gòu)收集消費者個人信息應(yīng)當向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者同意，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者不同意的，銀行保險機構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)。

    銀行保險機構(gòu)通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權(quán)的，不得設(shè)置默認同意的選項。

    對同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準

    銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法履行消費者權(quán)益保護監(jiān)管職責，通過采取監(jiān)管措施和手段，督促銀行保險機構(gòu)切實保護消費者合法權(quán)益。嚴格行為監(jiān)管要求，對經(jīng)營活動中的同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準、統(tǒng)一裁量，依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為，營造公平有序的市場環(huán)境。

    銀保監(jiān)會表示，將以《管理辦法》出臺為契機，進一步督促銀行保險機構(gòu)落實消費者保護主體責任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費者合法權(quán)益，維護好金融市場秩序和穩(wěn)定。

（編輯 白寶玉）