■本報記者 李文

    1月19日，由證券日報社主辦、中國人民大學重陽金融研究院合辦，以“中國新時代價值新坐標”為主題的第一屆新時代資本論壇（2018）在北京召開。

    在“直擊改革痛點，回歸金融本源”論壇環(huán)節(jié)，中泰證券副總裁黃華做了題為《新零售—證券經(jīng)紀業(yè)務轉(zhuǎn)型之路》的演講。

    通過O2O模式

    探索新零售

    2016年10月份，馬云首次提出“新零售”概念。新零售本質(zhì)上強調(diào)利用大數(shù)據(jù)等新科技實現(xiàn)線上線下一體化。

    在黃華看來，新零售模式不僅適用于傳統(tǒng)零售業(yè)，對于證券經(jīng)紀業(yè)務來說同樣適用。在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，經(jīng)紀業(yè)務與百貨行業(yè)一樣，需要向新零售轉(zhuǎn)型。黃華對記者表示：“新，體現(xiàn)在海量且精準的數(shù)據(jù)，線上零售效率不高，線上紅利也越來越小，新零售就是需要以海量且精準的數(shù)據(jù)為基礎，通過線上線下相結合的模式去改革，把合適的東西帶給需要的人。證券經(jīng)紀業(yè)務也是如此，隨著互聯(lián)網(wǎng)引流紅利的越來越少，證券業(yè)的新零售模式也是勢在必行。”

    “中泰證券提出的O2O模式，就是新零售模式的一個解決方案，用九個字來概括，就是線上化、數(shù)字化、智能化。新零售的最終目的就是要提升線下零售的效率。無論是通過互聯(lián)網(wǎng)還是人工智能技術的運用，最終是希望在數(shù)據(jù)運用的基礎上通過智能化來提升效率，降低成本。但是這個智能化的運用是有一個前提的，就是大數(shù)據(jù)的支持。大數(shù)據(jù)來自于哪里？首先如果業(yè)務不能線上化，客戶的行為就不能數(shù)字化。沒有數(shù)字化就沒有智能化的運用。對于傳統(tǒng)金融機構的變革，我覺得第一步是要想辦法把客戶行為以及員工行為線上化盡可能的線上化。線上化之后，就形成了客戶行為的數(shù)字化。在客戶行為數(shù)字化的基礎上，我們就拿到了AI的入場券，智能化就有了一個應用空間。”黃華在演講中表示。

    中泰證券“4+2”思路

    實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務線上化

    中泰證券的O2O之路具體表現(xiàn)為“4+2”模式，即四項基礎業(yè)務，加上兩項輔助業(yè)務。

    四項基礎業(yè)務包括：一是流程化運營集中，是指通過建立集中業(yè)務處理中心與流程化集中運營管理平臺，進行業(yè)務流程標準化再造、整合，實現(xiàn)整體最優(yōu)資源配置、高效集中運營的管理模式，簡單說就是將傳統(tǒng)線下業(yè)務辦理互聯(lián)網(wǎng)化，這里會大量運用一些云平臺、人臉識別等技術；二是齊富通答，也是中泰證券第一個O2O產(chǎn)品，這是兩年多前借鑒滴滴打車的模式，為客戶提供7x24小時陪伴式服務，千名專家在線答疑，目前通答已經(jīng)成為公司對外服務的主要窗口，對內(nèi)成為培養(yǎng)員工互聯(lián)網(wǎng)營銷服務能力的有效平臺；三是推進投顧服務線上化，投資顧問移動端開通微店，推薦產(chǎn)品、創(chuàng)建組合、發(fā)布觀點、開通直播間、一對一診股以及微課視頻等方式為客戶提供全方位的投資顧問服務。投顧服務線上化開創(chuàng)了服務收費的新模式；四是推出智能投顧--中泰智投，以動態(tài)KYC為核心，通過對客戶行為數(shù)據(jù)的分析，幫助客戶了解自身風險偏好，提升精準化營銷水平，這項工作也是中泰依托線上化、數(shù)字化實現(xiàn)智能化的典型代表。

    他進一步解釋道：“業(yè)務線上化給我們帶來大量的客戶行為數(shù)據(jù)，比如在2017年，齊富通答累計回答客戶問題近50萬條，就為下一步智能客服的上線提供了數(shù)據(jù)支持。同時，我們還推出兩項服務業(yè)務優(yōu)化組織結構和績效考核，第一項是打造“電子錢包”，優(yōu)化績效考核。電子錢包的功能是員工可及時查詢個人工作情況及對應收入情況。第二項輔助工作是推動傳統(tǒng)線下網(wǎng)點向智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。對外提升服務效率，對內(nèi)改變員工工作方式。利用人臉識別、生物識別、電子合同簽署等新技術實現(xiàn)柜臺服務智能化，同時優(yōu)化產(chǎn)品展銷平臺，在前端為客戶提供智能服務；對內(nèi)，員工通過中泰掌e通實現(xiàn)移動展業(yè)，提升工作效率，轉(zhuǎn)變工作方式；此外，智慧網(wǎng)點要注重員工培育，加強客戶服務、營銷策劃能力的培養(yǎng)，組建適應券商新零售時代發(fā)展要求的團隊。

    新零售

    是經(jīng)紀業(yè)務轉(zhuǎn)型的重要方向

    黃華認為，通過O2O新零售模式的探索，能夠找到證券經(jīng)紀業(yè)務的轉(zhuǎn)型方向。對于中泰證券來說，擁有將近300家分支機構、5000多線下員工，擁有較大的線下業(yè)務體量，亟需通過線上線下相結合模式變革，充分將大數(shù)據(jù)分析與員工行為結合起來，新零售模式下，員工工作重心逐步轉(zhuǎn)到了移動互聯(lián)網(wǎng)上，工作時間也從原來的固定地點的8小時變成了隨時隨地，營銷服務效率得以大幅提升。

    “實際上，目前這個模式的試水效果超出預期，不僅僅是服務收費模式的新突破、客戶粘性的不斷增強，更為重要的是我們的服務效率和成本都得到了大幅下降。我想在智能化時代，我們通過這樣的模式探索，能夠找到契合我們自身的變革之路”，他說。