本報記者 施露
在金融科技的風口之下,智能客服成為金融領域落地最廣泛的智能應用之一。
為進一步完善客戶服務體驗,提升智能客服運營的效率和溫度,陸金所控股近期推出了客服“升溫”計劃,通過服務“升溫”、技術“升級”、關懷“升維”三大舉措,打造“有溫度”的智能客服。
具體來看,客戶服務的時間周期將從以往的正常工作時間,調整為24小時在線模式,通過APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音,做到“服務”永遠不掉線;同時,用人工客服替代相對冷漠的機器人語音,更加還原真實服務場景,提升服務“溫度感”;此外,陸金所還對AI外呼規則進行了優化,避免對用戶不必要的攪擾,例如設定“疲勞度限制”,即同一客戶7天內只觸達一次,提供更加人性化的體驗。
通過智能化升級后,智能客服會首先對用戶反映的問題進行識別,并結合知識庫針對細分問題進行解答,精準定位用戶問題。針對老年人使用智能設備不便情況,陸金所特別為65歲以上的老年人開通快捷轉人工綠色通道,凸顯對老年人關懷,提升服務溫度感。
陸金所客服團隊相關負責人表示,當下客戶需求已經深刻改變,一方面我們通過不斷迭代機器人的“認知”水平,賦予其“心智”,縮短與客戶的時空距離;另一方面我們將線下客服“面對面”的“現場感”和貼心關懷融入服務,加深與客戶的情感共鳴。
早在疫情期間,陸金所的智能客服就已經得到了高效應用。數據顯示,疫情期間陸金所在線智能客服與人工客服共處理超過20.3萬人次客戶咨詢,其中線上智能機器人解決用戶問題占比97%。
目前,陸金所智能機器人依托大數據分析、人工智能、NLP自然語言處理等智能技術,已構建起一套覆蓋客戶獲取、轉化、提升及產品投前、投中、投后的一體化智能交互服務體系,服務效率較人工交互提升5倍,問題解決率提升2倍。
(編輯 李波)
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