本報記者 袁傳璽

    日前，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦“2024年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢座談會”，來自國內(nèi)主流整車及零部件企業(yè)的近60位代表現(xiàn)場參會。會議現(xiàn)場發(fā)布《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報告》和《2024年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢分析》，并就客訴應(yīng)對的新難點、用戶體驗改善的新路徑等熱點話題進(jìn)行深入交流。

    車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在開場致辭中表示，中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，諸多環(huán)節(jié)的不確定性大幅增加，但從車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)和凱睿賽馳咨詢的研究來看，篤定的一個新趨勢就是消費(fèi)者的需求更加多元，對品牌的忠誠度在降低，對汽車經(jīng)營主體的要求更加苛刻了。在這樣的背景下，國內(nèi)汽車市場的所有經(jīng)營主體都必須更加深刻地洞察消費(fèi)者的心態(tài)變化和喜好遷移，能否及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題顯得尤為緊迫和重要。

    報告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報告》首次披露2023年汽車質(zhì)量和服務(wù)方面諸多底層客訴數(shù)據(jù)和相關(guān)排行。報告顯示，2023年車質(zhì)網(wǎng)受理有效投訴168725宗，同比增長25.38%，新能源汽車投訴量增速顯著。其中，質(zhì)量類投訴增長態(tài)勢明顯，混動模式轉(zhuǎn)換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統(tǒng)等成為投訴新熱點；服務(wù)類TOP20投訴問題點中，系統(tǒng)升級問題投訴量最多。

    車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙表示，2023年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最集中，投訴量占比達(dá)79.56%，政策變動也容易引發(fā)用戶不滿。針對品牌投訴回復(fù)情況，李熙介紹，2023年度車企對投訴問題的回復(fù)數(shù)達(dá)到153，080條，投訴回復(fù)率95.95%，較2022年增加近7個百分點，汽車企業(yè)更加重視第三方平臺的用戶反饋。

（編輯 張偉）