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物業公司不端正初心 談何業主滿意度

2022-11-03 06:04  來源:證券時報

    社區離不開物業。目前,很多省份小區物業覆蓋率不足50%,要繼續努力。

    李宇嘉

    近期,在湖南長沙的北辰三角洲小區,發生了一件很奇葩的事情。新來的物業小哥手一哆嗦,把本來要私下發給領導的“業主滿意度調查”表格,錯發到業主群了。業主們點開一看,瞬間被雷到了。在這份內部資料上,尊敬的業主們,每一個人的屬性,都被標注得清清楚楚。有些成了敏感客戶,備注欄表述為“喜歡投訴”、“喜歡吵事”,甚至是“刁民”等字樣。

    無獨有偶,早在年初,杭州余杭海水韻小區,物業員工把一份名叫《小區特殊業主名單》的內部文件錯發到業主群里。這份名單里,特殊的業主被冠以“反對派”、“刺頭”等稱號。不可否認,確實有個別業主蠻不講理,筆者在小區也見過,但在物業公司層面,如此輕率地給業主打上“刁民”、“刺頭”等標簽,并建檔在冊備案,就不得不審視角色定位的初衷了。

    物業是妥妥的生活服務業,一貫聲稱其是服務業主的。但業主們沒成想,花錢卻請來個態度傲慢的爺,業主不能提意見,否則就是“刁民”、“刺頭”。這兩個案例的背后,折射的是當前物業領域的頑疾。筆者經常參加社區調研,物業公司普遍反映的問題是,當下人工物料成本高,但物業費就是提不上來,因為業委會阻擾,業主刁難、不答應,導致物業經營虧損。

    貌似確實是如此。但筆者調研社區居民時,卻是另外一幅場景:物業費支出公示不清楚,且從不公示支出的明細;公告欄變成廣告欄,公共收益被侵占;管家對業主的問題要么不回復,“臉難看、事難辦”,要么回復“好的”,然后沒有下文了,“臉好看、事依然難辦”;私自設置車位,減少維護費,降低綠化頻率,大堂地板清潔就像寫毛筆字;裝修過程中吃拿卡要等。

    筆者對此有深切體會,舉兩個例子。筆者原來居住的小區,有的保潔人員花在撿廢品的時間比保潔的時間還要長,地下室、樓梯樓道、停車場等等,都成了他們堆放或分揀垃圾的區域。而且,小區內部垃圾江湖已經形成,各自有各自的勢力范圍,爭搶垃圾的競爭蔓延到居民樓棟間,甚至大打出手。對外的一致口徑是,小區物業費太低,工資少,不得已而撿廢品。

    不久前,筆者新房裝修,物業發給我的裝修審批表中,說得很明確,裝修過程中產生的建筑垃圾可以由施工隊外運到指定的集中堆放點,每一車收取管理費300元。但物業私下告訴我,審批表只是走過場,外面的車不允許進來,小區里的建筑垃圾只能由物業來收取,按一袋子10元來計算,并幫助送到堆放點。結果,足足計算了700多袋,成本比原計劃多了4000多元。

    另外,在瑕疵一大摞的情況下,很多新樓盤就馬馬虎虎交付了。后期的問題全部由開發商的物業和業主對接。業主收樓時會提出很多整改要求,后期整改花掉的大筆費用,也全部由物業來搞定。這時,物業就盯上了裝修帶來的創收機遇。比如,全屋定制、封窗包陽臺、地板磚推銷等,大量商家進駐這個樓盤,每一家都要進宮,這就是非常典型的吃拿卡要。

    還有,每逢周末節假日,有社區電商、培訓機構、日用商品等商家在小區做宣傳和推廣,都是物業賺錢的好時機。我國的民法典和物權法等,對物業和業主間的權責界定比較明晰,但由于部分業主參與的意識淡薄,業主分散難統一,再加上有意識的信息封堵,實際執行過程中卻很難到位,導致大部分公共收益,本來歸業主所有,但實際上落入了物業的腰包。

    社區離不開物業,沒有物業或物業差,小區品質每況愈下。目前,很多省份小區物業覆蓋率不足50%,要繼續努力。我們相信,絕大部分物業都遵紀守法、一心為民,奇葩物業畢竟是少數。凡事要辯證看待,大多業主都想小區治理得好,生活得舒服。但服務再怎么好,也可能有個別業主不講理,這沒太大問題,不必百分百滿意,但物業公司要端正初心,再談問題。

    (作者系廣東省城規院住房政策研究中心首席研究員)

    本報專欄文章僅代表作者個人觀點。

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